W poniższym artykule poruszymy dla Państwa tematykę związaną z kończącymi się (a dla niektórych nadal trwającymi) wakacjami, a mianowicie roszczeniami, jakie może kierować klient do biura podróży gdy realizacja zakupionej przez niego usługi odbiega od tego, co zostało ustalone w zawartej umowie. Najczęściej dotyczy to poziomu obiektu hotelowego oraz samych pokoi, gdzie mamy spędzić swój wymarzony i długo wyczekiwany urlop, a także nieprawidłowej organizacji transportu, wycieczek, czy złej jakości hotelowego wyżywienia.

Odszkodowanie za nienależycie wykonaną umowę o świadczenie usługi turystycznej

Warunki świadczenia przez przedsiębiorców usług turystycznych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, a także za granicą, jeżeli umowy z klientami o świadczenie tych usług są zawierane na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej reguluje ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Ustawa ta wprowadza kategorię umowy o świadczenie usług turystycznych, przez którą należy rozumieć wszelkiego rodzaju usługi świadczone turystom. Usługa ta obejmuje w praktyce kilka różnych świadczeń traktowanych jednak jako jedno zobowiązanie (np. transport do hotelu, wyżywienie oraz pobyt w hotelu).

Konsekwencją takiej konstrukcji jest to, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w ramach umowy świadczeń, pomimo, iż są one z reguły realizowane przez różne podmioty-odpowiedzialność wobec usługobiorcy ponosi jedynie organizator turystyki. Zgodnie z art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą.

Przepis ten stanowi podstawę prawną dochodzenia odszkodowania. Jednak to uczestnik imprezy turystycznej musi wykazać, że organizator wypoczynku nie wywiązał się należycie z zawartej umowy. Dla przykładu Sąd Rejonowy w Opolu w jednym z wyroków wskazał, że zastrzeżenia dotyczące jakości świadczonych usług mogą dotyczyć: uszkodzeń infrastruktury w hotelu, braku należytego sprzątania pomieszczeń, monotonnego jadłospisu, brudnych plażowych ręczników. Idąc dalej należy rozważyć jaka kwota odszkodowania należy się osobie, wobec której biuro podróży nie wywiązało się ze swojego zobowiązania. Brak jest w tym zakresie regulacji w polskim systemie prawnym, jednak polskie sądy oraz biura podróży stosują tzw. Tabelę Frankfurcką, dokument bez oficjalnej mocy prawnej, sporządzony na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Tabela ta zawiera procentowe określenie obniżenia ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych. Zatem jej analiza pozwala określić przybliżoną wartość należnego odszkodowania. Nie można jednak zapominać, że liczy się przede wszystkim indywidualna sytuacja określonej osoby, a Tabela Frankfurcka ma jedynie znaczenie pomocnicze.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Prócz naprawienia szkody majątkowej klient ma prawo do domagania się wypłaty od biura podróży na jego rzecz zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanego urlopu. Turysta wykupując w biurze podróży wycieczkę liczy, że w wyniku dokonanego zakupu otrzyma korzyści niematerialne, takie jak: przyjemność, odpoczynek, spokój, oderwanie od codziennych problemów, czas pozbawiony stresu itd. Jeśli nieprofesjonalne działania biura podróży powodują, że zamiast wymarzonego wypoczynku nasze wakacje stają się gehenną i ciągłą walką o zapewnienie takich warunków za jakie zapłaciliśmy, po naszej stronie powstaje uszczerbek niemajątkowy, czyli krzywda. Za taki uszczerbek turyści mają prawo dochodzenia zadośćuczynienia.

Jest to roszczenie całkowicie niezależne od naprawienia szkody majątkowej opisanej powyżej. Przy ustaleniu wysokości zadośćuczynienia nie ma znaczenia koszt jaki ponieśliśmy w związku z planowanym urlopem, lecz stopień dolegliwości jakie ponieśliśmy w wyniku działań biura podróży. Sąd oceniając poniesioną krzywdę dokona analizy naszego dyskomfortu, stres oraz czas poświęcony na załatwienia spraw związanych z niedogodnościami zamiast na wypoczynek. Wysokość takiego zadośćuczynienia może wahać się od kilku do kilkunastu tysięcy złotych, zależy to od konkretnych okoliczności sprawy.

Na koniec warto wskazać, że art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych określa 30-dniowy termin na złożenie reklamacji w zakresie zakupionej usługi turystycznej. Jest to wprawdzie procedura dobrowolna, jednak daje możliwość ugodowego zakończenia postępowania z biurem podróży.

Krystian Górniak
Autor jest adwokatem, członkiem Wielkopolskiej Izby Adwokackiej, absolwentem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego, prowadzi kancelarię adwokacką w Turku.